ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

Destino
• Personal de diferentes sectores cuya tarea incluye la atención telefónica.

Objetivos del curso
• Conocer herramientas de la atención telefónica.
• Reconocer aspectos actitudinales positivos para la tarea.
• Brindar elementos para manejar situaciones estresantes.

Descripción del curso
El incremento de los servicios que son brindados exclusivamente por vía telefónica hace necesaria la profesionalización de la atención que se brinda por la misma.
• 1- es fundamental diferenciarla de la atención personal reconociendo sus características y sus herramientas específicas .
• 2- En segundo lugar, es necesario sumar nuevas modalidades para mantener su eficacia y no caer en recetas remanidas. El objetivo del curso apunta a trabajar sobre las técnicas y los factores actitudinales específicos de la atención telefónica para incrementar su calidad.

Temario
• El teléfono y la imagen que la empresa quiere dar de sí.
• Modalidad de atención según el tipo de servicio: postventa, encuesta, Información.
• Factores comunicacionales en juego en la atención telefónica: El emisor, el mensaje y el destinatario. El teléfono como herramienta de comunicación. Los recursos de la voz.
• El proceso de la atención telefónica.
• Técnicas de atención telefónica.Cómo reconocer y manejar situaciones sin verlas.
• Manejo de situaciones y clientes difíciles.
• La apertura. El speech ¿a medida o customizado?
• Manejo de objeciones.
• Pensando a partir de casos.